导游资格证考试导游实务:“住”的安排技巧

来源:考宝网 发布日期:2016/6/23 点击率: 682

我国人旅游的支出大约分为五大部分,交通票据费,参观景点门票费,伙食费,购物费和住房费。 
  前四项费大家都舍得花,惟独一想“住”、睡觉,就不愿花钱了。因为有大约七八个小时,入睡时是没感觉的,觉得花钱用在“住”上,有些“不合算”。导游员应向游客讲明白,使他们认识到,“住”是旅游的保障,睡不好觉,休息不好,一个无精打采的人,怎能“游”得好呢?大家也应了解“住饭店”不是光为“睡觉”,还是休息、娱乐和欣赏当地文化的场所。所以对于“住”是来不得半点含糊的。 
  当然,“住”只是旅游中一项活动,也不要“摆阔气”,而影响其他活动的支出。但饭店一定要干净、舒适、安静,设备不一定非要齐全,能令大家睡得好,休息得好,就可以了。人只有睡眠充足,才能确保第二天精力充沛。 
  导游员也应劝导大家晚间不可打麻将玩牌太久,因为回家后照样可玩,何必非花钱在外玩?如果因换环境睡不着,睡前洗个热水澡,放松一下,写一写当日的旅游日记,听一听音乐,可有助睡眠,这样提醒一番,游客会感谢导游员的“关照”。 
  一、学会介绍星级饭店 
  有水平地、艺术地、突出特点地介绍有关星级饭店的知识,也是导游水平的体现,是中高级导游必备的能力。 
  我国的“星级”饭店沿用的是国际标准。国家旅游局负责五星级的评定,省旅游局负责一、二、三、四星级的评定。有水平的导游,能突出特点地概括各星级饭店的优势:五星饭店强调豪华和贵宾待遇;四星饭店强调高级,环境要优雅;三星饭店强调设备齐全,服务全面;二星饭店强调有必要的设施,提供24小时服务;一星饭店强调基本设施,干净并按标准服务。 
  具体介绍如下: 
  (一)“五星饭店”是最高级的饭店,代表一个国家、一个大都市的水平。 
  国内游客住“五星”现已不是少数了,尤其广东的游客,有相当数量的游客在北京是住五星饭店的,此外,外国游客住得就更多了。(现在有些城市在兴建超五星级酒店,也叫超白金酒店) 
  所以导游应了解五星饭店,“五星”饭店,从设施上要有豪华感,而服务上要有“超舒服”感,名菜佳肴独树一帜,房间用品华贵,而且令每位客人都有受到VIP之感(Very Important Person贵宾)。 
  导游可以建议,大家有条件可以住一住“五星饭店”,不必时间长,半天,一天,几个小时都可以(有的五星饭店还采取按时收费制),目的为“获得一种感觉”。 
  改革开放初期,广东省的农民“万元户”中有那么几位,每年年底,丰收之后,就到我国最好的五星饭店广州白天鹅宾馆住上一二天,每次告别时还说:感觉很不错,明年收成好,再来住几天。 
  (二)“四星饭店”主要标准 
  (1)设备豪华,设施和服务都高于一般饭店水平。 
  (2)客房要比一般饭店宽大,床具、沙发、电器要高于一般饭店水平。 
  (3)服务人员训练有素,服务员热情、有礼貌,并能用外语同客人交谈,服务 高出规范水平。 
  (4)住宿环境优美,客人可以得到就餐的菜单和饭店介绍小册子,享受服务高出一般水平。 
  (5)应当处处令客人满意。 
  (三)“三星饭店”主要条件 
  (1)设备齐全,主要有总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐服务、健身房、邮局、银行、电传、商务、商品等等。为客人提供舒适、方便、愉快旅行所需要的一切服务。——对这一标准的质疑:是否符合现代宾馆的发展要求? 
  (2)客房服务每日更换一次床上用品(客人自愿延用者除外)。 
  (3)达到规范服务标准,服务和设施齐备。 
  (四)“二星饭店”主要条件 
  (1)比较完整的设施,较好的内装修 
  (2)客房有客人所需一切设备,床具、电话、电视,同时提供24小时服务。 
  (3)饭店有卖品部,有邮电、理发、餐厅等项服务。 
  (4)提供客房用餐,有送餐到房间服务。 
  (五)“一星饭店”主要条件只提供餐饮和住宿服务。价格低于一般标准,属于经济等,服务标准是提供最低服务标准,有餐厅、有房内卫生间等等。 
  了解“星级”饭店标准,建议导游人员应鼓励游客尽量住星级饭店,因为国家有规定的标准,设备和服务都有可靠的保证。 

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  二、酒店介绍技巧和服务 
  对广大游客而言,到达某地时,最关心的是下榻的酒店,因为人们认为只有吃住安顿好了,旅游才更安心。 
  特别是乘了几个小时的飞机、火车,人们最盼着到饭店洗个热水澡、好好休息一下,所以说,在整个旅途中,饭店状况是游客最为关心的。 
  有经验的导游,在首次导游的时候,就先提一下准备住的饭店的区域位置,星级标准,服务水平,让游客一到达,就吃一颗“定心丸”。 
  入酒店后,有水平、有技巧的导游员,都能很巧妙地做好下列事项:

  (一)帮助游客填写入店登记 
  客房虽已预订好,但仍要“再确认”为好,然后有秩序地帮助游客填写“入店登记”,填完之后,导游一定要有团长和全团游客在该店住的房间号码。这是为了日后万一有游客忘记东西于房间,查起来就方便多了。便于和游客联系。 
  (二)赠发店徽 
  目前我国一些正规星级饭店都有印得极为漂亮的“店徽”,店徽上除有饭店图徽外,还标示地址、电话总机,导游发店徽时要告诉游客,万一自由活动迷路,可出示店徽给出租司机。此时,游客会感到导游的关照和细致。 
  (三)介绍饭店 
  入住饭店之后,首先应察看一下周围的环境:是否毗邻公园,是否靠近景点;有否正式旅游活动之余,自己还可安排的节目;周围有什么商场,有什么交通条件等都应有所了解。 
  介绍饭店。首先,是饭店的基本状况,如,建筑年代,星级标准,房间数目,出租率,以及服务水平,总之,给客人的印象是,你为他们选了个好饭店。其次,告诉客人通讯方法,传真、电话(国内外)如何使用;店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间;房内闭路电视使用及付费办法;特别要告知,饭店医务室所处位置,以备有人使用。总之,饭店设施介绍愈详尽愈好,这样不仅游客感谢,实际上也减少导游不少重复劳动。 
  (四)具体服务 
  (1)照顾游客和行李进房间。 
  (2)带领客人用好第一餐,向店方介绍所带旅行团饮食爱好,特殊要求和餐饮 标准。 
  (3)提请客人住房后注意看看“饭店注意事项”和“服务指南”,以便不违反规定,又能充分享受饭店的服务。 
  (4)贵重钱物要妥善保管,一般饭店都有保险柜,可申请使用。另外,一离开房间,便要锁上房门,钥匙一定要带好。 
  对突然来访者一定要问明情况,再准入房间。总之,出门在外安全第一。 
  (5)个人用品,特别是零星用品要收拾好,保管好,不要随便放,也不要放在枕头下边,以免服务员打扫房间时误为弃物而拿走。 
  (6)房间一般有电话,使用前可看看电话使用方法,一般房间号,就是该房间的分机号。如要外线,一般先拨个“9”,如果有疑问,可拨“0”,拨“0”以后,电话接机员就告诉你如何用了。 
  (7)无论房内设施、卫生间设施和一些控制设施,如有不会用的,可以问一问楼面服务员。 
  三、快捷入住技巧 
  这里所讲入住技巧,主要介绍“海外团领队”快捷入住饭店的技巧,对国内的导游员亦有很大参考价值。 
  技巧和做法是: 
  首先安排客人,在大厅找排椅子,让客人坐下休息,顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。客人有了可看之物,引起兴趣,就不会因干等着而着急了。 
  其次,在客人休息时,领队同当地地陪一起将早已填好的住房名单(准备工作极为重要)交给前台服务员。海外服务员一看表格早已清晰地打印好了,自然愿意先给办,所以便能很快地拿到住房卡和钥匙。 
  拿到房卡和钥匙后,立即走到大家休息的地方,叫着客人名字,一一发给大家,同时请地陪帮着将房号登记在客人名单上。 
  最后将安顿好的名单交给前台,复印三份,一份留前台,一份给地陪,一份留给自己。技巧的关键,是想得周到,准备工作做得好,到时不忙乱。 
  客人陆续要进房了,领队和当地导游要认真做好以下服务工作: 
  一、帮助客人学会用饭店钥匙; 
  二、帮助客人安排好行李,使行李迅速入房; 
  三、帮助客人看看房间是否已打扫干净,有些饭店水平欠佳,尤其旅游旺季时,常出现差错。 
  四、提醒设备使用注意事项。