导游资格证考试导游实务:导游业务小技巧

来源:考宝网 发布日期:2016/6/23 点击率: 693

导游业务,不是一个孤立的业务,它是和旅游业相伴而行、共同发展的。导游员,也不是一个孤立的工作人员,它是整个旅游业,特别是整个旅游接待工作中最积极、最活跃、最典型、并起着决定性作用的具有代表性的工作人员。所以,旅游业的接待工作的主要内容,也是导游业务的主要内容,更是导游技巧的主要内容。 
  这些内容是什么呢?它们就是经过半个 世纪,几代旅游工作者总结出来的吃、住、行、游、购、娱。 
  一、导游业务“六要素”的形成及其重要性 
  现在,在咱们中国,从中央到地方,从领导到群众,从旅游企业家,到导游人员,只要一提旅游业,大家都谈旅游业的六要素,这六要素是什么?经过多年实践、研讨,从上到下,从学者到实践家取得共识,这六要素是吃、住、行、游、购、娱。 
  大家别小看这六个字,这六个字是经过几代人,经过长期的实践,付出大批业内人士的血汗,从成功经验、失败教训中归纳出来的,集中了成千上万旅游工作者的智慧。这六个字,现在是我国发展旅游业的要素,指导旅游业的规范,衡量旅游业的标准,同时,也是我们广大导游员进行导游安排时必须考虑的六个要点、六个方面。这六个字,是经过长期实践、至少经过了几十年的摸索才形成的。 
  这叫做“十年磨一个字”,不信,有史为证:新中国的旅游业,是从1954年创建中国国际旅行社为开始的,为了筹组这家旅行社,1953年6月18日呈送中央的报告称,“为解决外宾的吃、住、行问题”,“决议筹组一个国际旅行社”。 
  没过两天,周总理便批示“请即指导有关方面筹办”。于是,在周总理亲自关怀下,新中国旅游业诞生了——当时称之为旅行业。这样,从1954年之后的10年间吃、住、行成为旅游接待活动的三要素。 
  中国人向来爱用“旅行”这两个字,不大爱用“游览”这两个字。 
  随着客源变化,西方游客大增,自费游览者大增,1964年我国首次设立主管旅游事业的政府机构———中国旅行游览事业管理局。 
  我们对旅游的认识从“旅行”进入到“游览”阶段,此后的20年中,旅游业以“吃、住、行、游”为四大要素。这一时期,我们旅行社所发的“接待计划”,几乎篇篇都指示导游人员一定要安排好游客的“吃、住、行、游”。 
  进入到20世纪80年代,当时主管旅游工作的领导,看到许多西方游客在中国只游览不购物,为了赚取更多外汇,提出要“像拧毛巾一样地将外国人的钱赚回来,支持社会主义建设”。 
  于是在四要素之后,又加上“购”的要素,我国的旅游纪念品、工艺品从此发展起来了! 
  近10多年来,西方游客进一步增多,他们对在华游览又称赞又抱怨,他们抱怨说“在中国旅游是白天看庙,晚上睡觉”。 
  游人强烈要求增加晚间文娱活动,所以,要素之中,又加上了“娱”的要求。于是,闭路电视,卡拉OK,夜总会纷纷出现。 
  这就是“吃、住、行、游、购、娱”六要素形成的简单过程,是个从低级到高级发展的过程,从中我们可以感到,这六个字的来之不易,它们是众人实践的总结,是几代人智慧的结晶。 
  六要素是我国旅游业的特点,是我们安排旅游活动的六个必须注重的方面,因而也是我们导游员提高自己工作技巧和艺术,应当依据的六个方面。吃、住、行、游、购、娱,六个方面,密不可分,缺一不可,都应加强。 
  谈到重要性,我们可这样概括: 
  “吃”是首要的,中国人讲究“民以食为天”,“吃”更是旅游的目的之一; 
  “住”是旅游的保障,没有舒适的住的条件,旅游难以进行; 
  “行”是关键,没有“行”就没有旅游; 
  “游”是核心,不为游,游客出门干什么? 
  “购”是游中乐趣,不仅购买时有快乐,日后欣赏起来,更是其乐无穷; 
  “娱”是游中的消闲,娱乐休息好,才使旅游更完美,更有生气。 
  所以,以上的“六要素”也是我们提高接待水平、导游技巧水平,必须全力提高的六个方面,缺一不可。 
  二、如何提高导游水平 
  首先,我们来看看现在的导游的状况:全国现有导游人员近20万人,其中15万人为正规军,持有国家所发的导游证书;另外5万人,持各地、各景区所发,只有在该区有效的临时导游证. 
  在这15万名正规导游员中,按其业务水平分为四级,最高为特级,其次为高级、中级和初级。 
  现在全国情况为: 
  有24名特级导游,1139名高级导游,4002名中级导游,绝大多数,也就是14.4万多名为见习和初级导游。 
  这个局面不迅速改观,导游水平将成为旅游业发展的滞后因素,进入WTO后更显得迫切。 
  当前的情况可总结为“五多五少”: 
  考导游证书的人多,考导游等级的人少; 
  拿导游当饭碗的人多,拿导游当学问的人少; 
  以导游为职业的人多,真正敬业的人少; 
  研究回扣、小费的人多,钻研导游业务、艺术的人少; 
  管理、论述导游的人多,真正懂导游的人少。

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   那么,导游员应当如何提高自己的导游技巧和艺术呢? 
  (一)更新观念,创新提高 
  导游员一定不要墨守成规,只满足于考导游时学会的那点基础知识,要与时俱进,赶上时代潮流,学习新思想、新观念。当前,导游员必须树立下列新观念:市场观念,诚信观念,国际水平观念,游客主导观念等等。进入WTO后,我国导游员必须按国际标准要求自己。世界导游员协会会长,简·奥德女士曾说:“你若没有具体数据,你若没有生动案例,你就不可能令人信服地谈论导游和生动地进行导游。”这位权威人士的话,应当记取。 
  导游工作是项综合性的艺术工作,它极需要创新提高,创新就是在学习前辈的基础上,进行再创造,再提高,就是在导游手法上,要敢“想,前人未曾想,做,前人未曾做”,要“标新立异”,要“人无我有,人有我新,人新我特,人特我精……”“要战略上高人一筹,战术上招招领先”。“导游,是旅游的灵魂,没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”,我们可否进一步讲“创新是导游的灵魂,没有创新,导游艺术就不会发展、提高”。 
  “创新”是项非常艰巨的思维活动,需要每个有志于成为优秀导游的人的艰苦努力。 
  (二)刻苦不断,嘴皮常练 
  “江山之美,全靠导游之嘴”,“看景不如听景”,这是人们对我们导游“嘴功夫”的溢美之词。“只有导游一片嘴,调动游客两条腿”,这是人们对我们导游“嘴功能”的称道,是我们的嘴“引导游客去探索美、发现美、享受美”,我们的嘴调动游客的腿跟随我们,以完成整个的游程。“嘴”是我们导游员的“生产工具”,是我们的“饭碗儿”,没有“嘴”就没有导游工作,以至我们少说几句,游客还会批评我们是“哑巴”导游。但是,这张“嘴”练好是不容易的,“一年拳,两年腿,十年才练一张嘴”,我们导游必须练好这张“嘴”。若没有一张好“嘴”,导游就像没有枪的战士,没法尽职!建议广大导游员,要努力向其他相关艺术学习,要多听评书,多听相声,多看话剧,向老一辈艺术家学习,学习他们的艺德,学习他们的艺术手段。 
  (三)全面发展,口笔并重 
  全国近十次的导游员大赛中,都进行笔试和口试的比赛,评委对口试格外重视,占分比例也较多。几次全国性的导游大赛,口试平均成绩约80分,笔试成绩约60分。最后评出来的“十佳”导游,都是口头好、笔头也好的“双好”选手。 
  我们在长期实践和调查当中发现,“嘴皮子”是导游水平展示的方式,而“笔杆子”是导游基本修养的功底,没有深厚的文字水平、文学水平,导游“嘴皮子”水平的提高是缺乏基础的!因此,导游要强调在“嘴”和“笔”上都下功夫。“笔”的功夫能促进“嘴”的功夫的,“文才”能提高“口才”。 
  (四)善于总结,汲取教训 
  我们的导游人员中,经常发生这样情况:两个学生毕业于同一学校,分配到同一旅行社经过二三年后,一位成为出色的导游,一位平平常常,没有起色。一查原故,凡是进步快、导游出色的,准是善于总结的人,准是善于从自己、从他人身上汲取经验教训的人,这是规律,也是常理! 
  真正成功的导游,应当有这样的信念:同样一个问题,不允许自己有两次都答不出来;同样一个接待工作的疏忽,不允许发生两次!自己看到别人犯的错误,不要发生在自己的身上。 
  (五)注重细节,学会自查 
  在西方导游界里,流传这样四句话“小事是重要的事”(Small is important);“小事是漂亮的事”(Small is beautiful);“小事办不好,麻烦就不少”(Small means a lots);“导游无小事”(Tour Guide has no small)。中国的导游员,应当记住这四句话,时时刻刻办好“小事”。 
  中国饭店服务业还总结出这样一个“公式”:100-1≠99=0。 
  这个公式,告诉我们导游要从导游各个环节、各个程序入手,注意细节,不能含糊。如接一个旅行团,在接待过程中,吃、住、行、游,导游讲解、服务、语言、艺术……样样都好,每个游客都称道,每个人都满意。大家怀着满意愉快的心情,准备在机场与可爱的导游告别,万万没有想到,导游不好意思地说:“对不起大家,返程机票没给大家办好!”这时全团再也没有称赞,代之出现的是愤怒,生气,甚至谩骂,这一项机票工作没办好,前功尽弃,最后得到的是投诉和批评,这就叫100-1≠99=0! 
  导游要学会自查,建议各位常常用个录音机,录下自己的导游词。接团后自己仔细听听,你准保“不听不知道,一听吓一跳”,你准会发现不少毛病,需要改进。不信,你用导游语言的特点,检查自己是否运用了导游语言进行导游,你就会发现可改进处是那么多。 
  导游语言的特点是:①生动 ②形象 ③富于表现力 ④口头语言。 
  (六)做到“五勤”,全面提高 
  导游在游客心目中是“学者”,是“万事通”,是“活字典”,要想不令游客失望,我们必须养成严谨的学风,以治学的态度对待导游工作,提高导游艺术。为此,建议大家养成“五勤”习惯和作风。 
  “勤动腿”,迈开你的双腿,求教于一切有学问、有经验的学者和导游; 
  “勤动口”,不耻下问,向人民学习,向民间学习,向自己学生学习,以丰富自己; 
  “勤动眼”,做到开卷有益,读有关风光风情之书,读任何书,都注意结合导游工作; 
  “勤动手”,学会事事记,将他人、同行好的导游词,好的表达方式,好的句子都记下来; 
  “勤动脑”,将动腿,动口,动眼,动手,收集到的信息、知识、经验、好句子进行分析、归纳、研究升华,形成自己的知识、风格和作风。 
  全面提高,包括接待水平,导游技巧,导游艺术,表达方式等,涉及到吃、住、行、游、购、娱的各个环节和细节,下面我们就一一讲述,并提出一些建议,介绍一些方法。